¿Y si las redes sociales no funcionan?

No todas las empresas tienen éxito en las redes sociales. Existen estrategias para ganar seguidores, pero ¿y si pese a todo nuestro plan de social media no funciona?

Redes sociales no funcionan

Algunos empresarios pretenden tener un Facebook como el de Coca-Cola, con 71 millones de seguidores, incluso se conformarían con el de El Corte Inglés, con «solo» 1,3 millones de seguidores. Entonces se lanzan con entusiasmo a las redes sociales. Pero pasan los días, semanas, meses y hasta años, y ven que su comunidad no avanza, que sus redes sociales no funcionan y que, más allá de los diarios «me gusta» de generosas madres y amigos entregados, nunca hay nada nuevo.

¿Qué está fallando? Como en todo, no existe un único factor determinante, sino muchos que conviene estudiar. Estos pueden ser algunos:

Cada empresa tiene su público

Para empezar, no es lo mismo fabricar elevadores hidráulicos, por más útiles y demandados que sean, que vender productos de primera necesidad, o sea, algo que todo el mundo utilice. Una empresa muy especializada debe saber que su comunidad de seguidores no tiene necesariamente que ser gigantesca, bastará con que esté formada por público al que le interesa llegar.

Por ejemplo, si tienes un bar en tu pequeño pueblo, y tus vecinos consultan el menú, saben si televisarás el partido del domingo, comentan las recetas del pollo en pepitoria, vienen porque ofertas dos cañas al precio de una… quizá sea suficiente para tu negocio: tus redes sociales realmente funcionan.

¿Conocemos nuestros objetivos?

Esto es lo primero que debemos pensar. ¿Qué pretendemos al estar en las redes sociales? Ganar visibilidad, clientes, buena imagen… Las redes sociales no están para vender, sino para aportar valor a los seguidores, ofrecerles contenidos de interés.

Siguiendo con el caso del Facebook de El Corte Inglés: parte de su éxito está en que da consejos de belleza, moda y decoración, informa de ofertas, ofrece numerosos concursos muy ventajosos para los clientes, y todo ello trufado con muchas, muchas recetas de cocina sencillas y sabrosas. Estamos seguros de que sus seguidores no son necesariamente fieles compradores de la cadena de centros comerciales, pero les gusta seguir su Facebook porque obtienen un valor añadido. ¿Y qué consigue El Corte Inglés? Visibilidad, imagen de marca, publicidad, prestigio, difusión… y un canal magnífico de atención al cliente.

A diferencia de El Corte Inglés, hay empresas que si ven que no aumentan los clientes, llegan a la conclusión de que invertir en redes sociales no les reporta ningún beneficio.

El trabajo también se paga

Hay empresarios a los que les parece excesivo destinar 200 euros al mes para que les lleven sus redes sociales. Obviamente, un community manager no puede dedicar mucho tiempo a una empresa por este importe. Si se paga una porquería, se obtiene lo mismo. Seamos realistas: para tener una buena imagen en redes, hay que contratar a un profesional y, por más crisis que haya, no se puede pretender que trabaje gratis, porque no lo hará o lo hará mal: necesitará tener al menos 10 comunidades que gestionar para vivir dignamente y poder pagar a Hacienda. El trabajo, aunque sea a un periodista (je), también hay que pagarlo.

Dejémonos asesorar

Tener un Facebook solamente puede no ser nada. La mayoría de las veces, dependiendo de nuestro negocio, necesitaremos además una buena página web, un blog con contenidos de valor, una cuenta en Twitter, tal vez Pinterest… El community manager podrá asesorarnos sobre en qué redes sociales debemos estar. También, de vez en cuando, convendrá invertir en publicidad, hacer sorteos, concursos y regalos… para fidelizar a nuestros seguidores. Es precisamente en tiempos de crisis cuando hay que potenciar la presencia de las marcas en redes y cuando más hay que invertir en intentar crecer.

Estemos disponibles

El contacto fluido con el community manager resulta imprescindible: que pueda consultar con la empresa para la que trabaja siempre que lo necesite, que encuentre a alguien al otro lado de la línea que le suministre información, que le envíe lo que dice que va a enviar… esas cosas que no siempre se hacen. El empresario puede estar muy ocupado, pero es importantísimo que él o quien designe tenga una vía rápida de comunicación para que el community gestione la comunidad con éxito, sugiera mejoras y pueda dar una rápida y adecuada atención al cliente.

Ofrecer valor, el mejor regalo

Nosotros tenemos casos de éxito con algunos clientes sin ningún gasto en promoción ni publicidad: nos basta con ofrecer contenidos de interés para nuestra comunidad, tal es el caso del Facebook de Chupetes Personalizados, que gestionamos, o del Twitter de Todo Sobre Energía, o este mismo blog de Balloon, donde logramos muchas entradas cada día solo con dar buena información para que nuestros seguidores nos quieran más.

Consejos para empleados que llevan las redes sociales de la empresa

Algunas empresas delegan la gestión de las redes sociales corporativas en sus propios empleados. En este caso es importante seguir algunos consejos para no equivocarse.

Normas para empleados que llevan redes sociales de empresa

Hay empresas que no pueden permitirse contratar a un profesional que se ocupe de llevar su imagen corporativa en redes sociales y deciden implicar a los empleados. No es lo ideal, pero si no queda más remedio, conviene que se cumplan determinados requisitos. Sería bueno, además, que se entregara un escrito con las normas que deben quedar claras para quienes vayan a llevar las cuentas de Facebook, Twitter, Pinterest o el blog de empresa.

Los empleados elegidos

Determinemos quiénes son los empleados más cualificados para manejar las redes sociales.

  • Lo primero es que tengan tiempo para hacerlo, que no sean personas con exceso de trabajo y que tampoco ocupen cargos esenciales para el funcionamiento empresarial.
  • Otro aspecto fundamental en la persona o personas en quienes deleguemos es su disposición. Si no las entienden, no les gustan, no las valoran, no ven su utilidad…, quizá no se trate de los candidatos idóneos para llevar las redes corporativas.
  • Es necesario que tengan ciertos conocimientos sobre el manejo de las redes sociales. Elijamos a los empleados con unas buenas cuentas propias en Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

El perfil de empresa

Sería deseable que el perfil de empresa en las redes fuera creado por un diseñador, un comunicador profesional que hiciera una puesta inicial acorde con la imagen corporativa, con lo que se demanda en nuestro sector y con criterios de comunicación y márquetin, que es para lo que se está en redes sociales, para comunicar y vender.

Según las redes elegidas, hay que contar con una foto adecuada en Facebook, un fondo de Twitter que nos represente…, junto con una buena definición que explique en qué consiste nuestro negocio, cuál es nuestra filosofía empresarial y, por supuesto, dónde pueden encontrarnos o cómo contactar con nosotros.

El tono en las redes sociales

En las redes sociales es importante escribir bien y sin faltas de ortografía; de lo contrario ofreceremos una pobre imagen de nuestra empresa. Si no estamos seguros de que los empleados elegidos cumplan con este requisito, no permitamos que inteactúen en redes en nombre de nuestra firma.

Otro punto a dejar muy claro es que no se pueden hacer comentarios negativos sobre la empresa. Nada de «Semana de trabajo agotador», «Estamos desbordados», sino «Trabajamos a pleno rendimiento para satisfacer a nuestros clientes», «Estamos encantados de hacer frente a los nuevos retos»… Tampoco «¡Por fin es viernes!» o «Se acercan las vacaciones»… Aunque no seamos cien por cien honestos, la idea es transmitir que nos apasiona nuestro trabajo y solo nos mueve hacer felices a nuestros clientes.

El tono en las redes sociales de empresa no debe ser excesivamente coloquial. El cliente no es nuestro colega, tenemos que tratarle con respeto, formalmente. Es un punto difícil: le queremos, pero nunca llegaremos a la intimidad con él. Somos cordiales y cálidos, pero no estamos tomando unas cañas en la barra de un bar.

Cuidado con tutear de forma agresiva a todo el mundo, y nada de abreviar palabras.

Respetar las reglas

Es obligado que los trabajadores que lleven las redes sociales respondan siempre a los comentarios de los clientes, los buenos y malos, y cuanto antes. El principio es el clásico: el cliente siempre tiene razón. Hay que ofrecer disculpas públicamente y aprender unas nociones básicas sobre cómo tratar a un cliente molesto en las redes sociales.

Siempre que el empleado tenga dudas, debe consultar con sus superiores y consensuar qué conviene más a la empresa.

Es lógico agradecer de vez en cuando a quienes nos sigan: en Facebook, cuando alcancemos hitos en el número de fans; en Twitter, a cada nuevo seguidor… y responder siempre a los comentarios en nuestro blog. Ser amables y corteses, mimar a nuestro público, constituye una norma básica de cortesía.

La persona o personas que lleven las redes sociales deben reportar a sus jefes a menudo sobre los comentarios que reciben de los clientes, sus demandas, quejas, opiniones…

Y lo más importante: los empleados deben tener claro que existe una separación radical entre su vida personal y su vida laboral.

Ventajas y desventajas de poner tu empresa en redes sociales

Mucha gente piensa que esto de las redes sociales es una moda pasajera. Puede que tengan razón, pero mientras el boom pasa y no, es conveniente que nos apuntemos a imitar a la mayoría, porque, con toda seguridad, no estar en el mismo mercado que los demás nos resta oportunidades de negocio.

Las ventajas de estar en redes sociales

Las redes sociales nos hacen visibles. Las redes sociales son la fiesta más multitudinaria del planeta: hay millones de usuarios de Facebook, Twitter… en todo el mundo.Y los smartphones hacen que cualquiera pueda ver qué se cuece en las redes en cualquier momento y desde cualquier punto del planeta. Tenemos que dejarnos ver porque es la única forma de que alguien se fije en nosotros.

Las redes sociales son una vía de comunicación con nuestros clientes. Ellos nos siguen y pueden ver cada día que estamos ahí, que continuamos trabajando, las novedades de nuestro negocio, la información que queramos regalarles… Y a la vez, las redes nos permiten saber qué demandan los consumidores, por dónde van las tendencias, recoger sus sugerencias y comentarios y, en consecuencia, ajustarnos a sus preferencias.

Las redes sociales son el mejor canal de atención al cliente. Los clientes insatisfechos prefieren las redes sociales a las hojas de reclamaciones y las cartas a la Administración, se fían más de una queja pública y les resulta más cómoda. Saben que no hay nada que inquiete tanto como el escándalo público y que si la gente se entera de su malestar, ellos serán atendidos con mayor celeridad. Obviamente, cuando alguien quiere criticarnos, mejor que estemos al otro lado para escucharle, contrarrestar  sus palabras y salir airosos o incluso fortalecidos de la situación. Pero no todo son protestas: las redes son un medio rápido y muy valorado por los clientes para hacer consultas y solicitar información. También sirven para recomendar a otros nuestro producto o dejarse aconsejar por quienes ya lo han probado.

Las redes sociales nos posicionan mejor en los buscadores. Facebook y Twitter mejoran los resultados de búsqueda para los nuevos algoritmos de Google; esto significa que la página web de la empresa se verá mejor posicionada en los buscadores si también estamos en redes.

Las redes sociales mejoran nuestra imagen. Estar en redes sociales es revestirse de un cierto aire de modernidad. No estar parece ya algo del pasado, de empresa antigua. Las redes sociales nos ayudan porque cuando hacemos bien nuestro trabajo, los internautas nos van a recomendar y ya sabemos que el boca a boca de la gente funciona mejor que todas las campañas de márquetin y publicidad.

Las redes sociales no son caras. Abrir una cuenta en Facebook, Twitter, Tuenti, Pinterest… o crear un blog es gratis. El mantenimiento puede hacerlo uno mismo con un poco de dedicación o sus empleados, y si no, siempre puede encargarlo a un profesional, que los hay muy buenos, competentes y con buenos precios (¡para eso estamos!).

Las desventajas de estar en redes sociales

Las redes sociales…. Pues ahora mismo no se nos ocurre ninguna.

Las redes sociales son puro cotilleo. (Los tópicos más oídos)

Todavía hay muchas empresas que afirman que eso de las redes sociales no les va o que desconfían de ellas. Estos son algunos de los argumentos más oídos:

Las redes sociales son puro cotilleo. Hay personas que ponen en las redes sociales qué están cenando, comiendo y desayunando; a quién se han ligado la noche anterior o cómo han batido el récord de ingesta de cervezas sin desplomarse. Pero ese no es el objetivo de una empresa que se apunta a las redes sociales. Ninguna compañía debe verter en las redes sus experiencias personales, sino exclusivamente las profesionales, su actividad empresarial, sus nuevos socios, incorporaciones de personal, innovaciones de producción, ofertas y promociones, premios, productos destacados, mejoras en la atención al cliente…

Las redes sociales son para los jóvenes. Cada vez son más las personas mayores y de mediana edad que tienen su perfil en Facebook o que disfrutan pasando tiempo en Twitter. Y a todas esas personas les llega la actividad de sus amigos, sí, pero también de las empresas. Las redes ya no tienen edad. Manejarlas no es más complicado que navegar por Internet o contar con una dirección de correo electrónico. Las 100 mayores empresas son mencionadas en Internet más de 10 millones de veces al mes. Tengamos en cuenta que más de 800 millones de personas en el mundo tienen Facebook y más de 200 millones están en Twitter. En España se calcula que hay 15 millones en Facebook, 12 millones en Tuenti, 5 millones en Twitter y 2 millones en LinkedIn.

Mis clientes no están en las redes sociales. Puede que existan sectores menos dispuestos a comunicarse a través de las redes sociales, pero reconozcamos que muchísima gente de toda clase y condición está en ellas cada día. Y las personas no solo buscan servicios para sí mismos, sino también para sus parejas, sus hijos, sus mayores, su trabajo, su vivienda, su coche, sus viajes, sus amigos… Una empresa no se debe solo a sus clientes reales, también tiene que pensar en los potenciales y, a tenor de las cifras vistas en el punto anterior, no se puede afirmar que los clientes no están en las redes sociales. Cuando navegamos por Internet siempre está presente la publicidad y, a menudo, es de la competencia.

Mi empresa no necesita estar en redes sociales. Es posible que, hasta el momento, nuestra empresa haya funcionado bien sin estar en redes, pero a lo mejor también funcionaba bien sin ordenadores cuando no existían y ahora ni nos planteamos vivir sin ellos. Los tiempos cambian y las necesidades de los clientes también, para esto están los empresarios: para adaptarse e incluso adelantarse a las nuevas demandas de los mercados.

Desconfío de las redes sociales. Hay quien teme las críticas, el daño que personas sin escrúpulos, enemigos o incluso la competencia puedan hacer a su imagen de manera pública. Todo lo contrario. Una buena gestión de cualquier conflicto en las redes sociales puede hacer que ganemos puntos. Basta con saber responder en las redes sociales a un cliente molesto para salir reforzados de la adversidad.

No sé qué poner en las redes sociales. Puede que al principio nos cueste, pero enseguida tendremos más y más ideas para contar, enlazar, compartir… En caso contrario, siempre podremos encargar esta tarea a un profesional. En las redes sociales es importante no ser pesados ni hacer autobombo a cada momento. Por ejemplo, si tenemos una empresa de limpiezas no vamos a bombardear a nuestros seguidores cada día diciendo que nos llamen, que se lo vamos a dejar todo como los chorros del oro, porque nos abandonarían a la tercera insistencia. Pero sí podemos hablarles de la alergia a los ácaros del polvo, de cómo quitar una mancha de bolígrafo, de las propiedades de la sal o el vinagre como productos de limpieza, etc. Es decir, tenemos que conseguir interesarles, lograr que nos quieran y no nos abandonen. ¿Qué nos reporta esto? Regalar a nuestros clientes una información útil hará que nos sean fieles y se acuerden de nosotros si un día nos necesitan y, en cualquier caso, siempre mejoraremos nuestra imagen.