Marketing contra periodismo

Los profesionales del marketing y los periodistas nunca nos hemos llevado bien del todo. Ahora los periodistas debemos asumir nuestra derrota.

Periodistas o marketing

En Balloon somos periodistas, vaya por delante. No nos gusta quejarnos, pero no nos queda otro remedio. Las asociaciones de la Prensa y la Fundación Tripartita (integrada por el Servicio Público de Empleo Estatal, las organizaciones empresariales y las sindicales) no hacen más que ofertar «cursos gratuitos de marketing para periodistas». Nos llaman al reciclaje.

Y esto ocurre mientras se cierran más y más medios de comunicación, se plantea un ERE hoy y otro mañana, despidos masivos, sueldos de esclavitud, jornadas interminables y sustitución de veteranos por becarios (contra los que no sentimos ninguna inquina, pobres).

Tenemos que reconocerlo: o nos convertimos pronto en mercadólogos o no serviremos para nada. El redactor de mesa hoy se alimenta de las redes sociales y las alertas de Google porque no tiene tiempo de ir a ruedas de prensa y porque en las pocas que se convocan, a veces, ni siquiera se admiten preguntas.

El corresponsal es ya una especie en extinción. Incluso esos que secuestran y matan en conflictos bélicos son periodistas y fotógrafos autónomos que se malvenden a cambio de tarifas de subsistencia. A nadie le interesa lo que aporta un periodista, sino lo que puede vender.

Da igual que el periodista escriba bien, que ofrezca temas de interés para su comunidad, que esté al tanto de las últimas novedades. Nadie o casi nadie se dará cuenta de sus virtudes.

Somos diferentes

Obviamente, a periodistas y mercadólogos nos interesa que las empresas para las que trabajamos obtengan buenos resultados, pero la manera de conseguirlo es absolutamente diferente para unos profesionales y otros.

En Balloon tenemos clientes para los que escribimos contenidos. Unos nos valoran, y les estamos muy agradecidos. A otros les da igual lo que pongamos; de hecho, estamos seguros de que ni ellos mismos se leen (y seguro que no van a leer este post). Solo quieren saber a cuánto ascienden este mes sus fans, followers, suscriptores y megusta. No ven más allá de las estadísticas y, por supuesto, el número de conversiones.

Algunos directores de márquetin (o marketing como suelen denominarse a sí mismos) piden por adelantado la planificación del mes o de la semana para comprobar que las noticias que vayan a publicarse en sus redes sociales no choquen con sus intereses comerciales. Preguntan qué temas de «rabiosa actualidad» colgaremos dentro de diez días, por ejemplo. Es decir, no están dispuestos a que la realidad les arruine una buena venta. El devenir mundial no ocurre porque sí: lo deciden los expertos en márquetin.

¿Y dónde queda la actualidad? ¡Qué más da eso! A quién le importa si aparecen noticias de hace un mes en algunos blogs, tuits que han sido retuiteados 3000 veces en el curso de la última quincena; actualizaciones déjà vu en Facebook sustentadas por el pago al señor Zuckerberg y noticias que sospechosamente se ponen de moda cada equis tiempo, según las consignas comerciales.

Los blogs se escriben con criterios de posicionamiento, enlaces apropiados y abundancia de palabras clave. Es la consigna. No hay que escribir bien, sino escribir como Google manda. Si no lo haces así, nadie te encontrará.

Los periodistas hemos perdido la batalla.

¿Quién debe llevar las redes sociales de tu empresa?

Facebook, Twitter, WordPress, Google+… tienen un gran poder para promocionar las empresas, crear fidelización hacia las marcas y gestionar la atención al cliente. Por eso es importante pensar con cuidado quién debe llevar las redes sociales de nuestra empresa.

Community manager

La difícil situación económica obliga a que muchas empresas, sobre todo medianas y pequeñas, no puedan permitirse contratar a un profesional para llevar sus redes sociales. No es por arrimar el ascua a nuestra sardina, que también, pero sinceramente creemos que lo más conveniente para cualquier empresa es contratar un profesional que lleve su imagen, que se ocupe del lanzamiento, de captar seguidores, de interesar a los clientes y, por supuesto, de responder a sus dudas, quejas, preguntas…

En este blog, hemos dado consejos a empresarios que quieren o tienen que llevar las redes sociales por sí mismos y también para empleados que manejan las redes sociales de la empresa a la vez que desempeñan otro trabajo. Pero ninguna de estas situaciones es la ideal.

Las ventajas de contratar un profesional

Cuando una empresa puede permitirse encargar la gestión de las redes sociales a un profesional obtiene muchas ventajas. El empresario debe saber que no se trata sola y exclusivamente de incrementar ventas, sino de crear una imagen empresarial asociada a la calidad y a los valores de responsabilidad corporativa. La mejor estrategia en redes sociales consiste en ofrecer información de utilidad para nuestros seguidores.

El gestor de redes profesional o community manager

  • Sabe crear contenidos que capten el interés de los seguidores, es capaz de contar historias y contarlas bien, de manera que forma una comunidad de personas interesadas en la marca.
  • Un buen profesional de la comunicación o el márquetin planifica las acciones en redes sociales con una estrategia que conduce a alcanzar los objetivos fijados.
  • Busca entablar conversaciones con los seguidores con el fin de generar interacción y recibir esa valiosa retroalimentación para conocer la opinión, gustos y tendencias de los clientes.
  • Sabe sintetizar y resumir lo importante, hacerlo divulgativo, fácil de entender.
  • Tiene ideas, porque crear es su trabajo y si su imaginación flojea, sabe dónde buscarlas.
  • No comete faltas de ortografía y escribe correctamente.
  • Cita las fuentes de su información, no copia, es responsable de su trabajo y no pone en riesgo a la empresa ni daña su imagen.
  • Es veraz, no engaña y aporta a la marca el beneficio de la credibilidad.
  • Está atento a los comentarios de los seguidores para responder con la máxima celeridad.
  • No se pone pesado con la venta, como pueden hacer en ocasiones los empresarios interesados solo por obtener resultados económicos. El profesional que gestiona las redes sociales sabe que al cliente lo que le interesa no es recibir información corporativa, sino de calidad y utilidad para sus intereses. Solo así se fidelizará a las redes y a la marca.
  • Conoce los recursos para incrementar su comunidad, mediante acciones de pago, promociones, concursos, encuestas…
  • Tiene conocimientos de SEO, pero lo que más le interesa es que el posicionamiento se deba a la calidad de su información y a las habilidades para hacer crecer con paso firme su comunidad con seguidores de verdad,  no comprados.

El empresario debe poner de su parte

Para que todas estas ventajas que las redes sociales aportan a la empresa ocurran, el empresario o la persona responsable de interactuar con el community manager debe ocuparse de dos aspectos fundamentales:

  • Facilitar el diálogo constante, mediante una permanente comunicación de ida y vuelta. Por un lado, comentar todo lo que acontece en la empresa: proyectos, actividad, producción, acuerdos… Por otro, debe solicitar información del estado de las redes, la respuesta social, el número de seguidores, los comentarios, visitas… La fluida conversación personal, telefónica o por mail entre la empresa y el community manager es clave para gestionar correctamente las redes sociales.
  • Por supuesto, todo esto tiene un precio. La gestión de las redes sociales se hace a medida. Si el empresario no paga al community manager de acuerdo con su dedicación y cualificaciónprobablemente se sentirá decepcionado con el resultado. La gestión de su empresa en redes sociales será acorde con lo que está pagando.

20 reglas para manejar tu Twitter de empresa

Llevar twitter de empresa

Twitter ha superado los 100 millones de usuarios en el mundo, lo que significa que para cualquier empresa es muy importante contar con un perfil en esta red social.

Además, Twitter es la red que más se utiliza desde el móvil según el Informe anual 2012 sobre el desarrollo de la sociedad de la información en España. Esta accesibilidad significa que cualquiera puede ver los contenidos que una empresa ofrece desde cualquier parte y a cualquier hora. De hecho, un 24 % de las personas que utilizan Twitter afirman que entran en esta red social no una sino varias veces al día.

Como decimos con frecuencia en este blog, estar en redes sociales no implica vender más necesariamente, porque el éxito comercial depende de muchos otros factores y porque Twitter, Facebook… no son canales de ventas. Sin embargo, creemos que existen muchas razones por las que a las empresas les interesa estar en las redes sociales, entre ellas, que Twitter es un escaparate que ve mucha gente, aunque sea de paso.

Sin embargo, no basta con abrir un perfil y moverlo de vez en cuando; también es preciso saberlo manejar de manera profesional.

Reglas para no patinar en Twitter

Lo deseable es contratar a un profesional que se ocupe de la gestión de la cuenta, pero si esto no es posible, aquí van nuestros consejos.

1. Personaliza la imagen de tu Twitter. Utiliza una imagen de perfil y un fondo que vayan con tu marca. Mima el diseño y, por supuesto, ni se te ocurra dejar el huevo que viene por defecto. Si no puedes hacer un buen diseño, procura que los colores elegidos se identifiquen con tu empresa y su color corporativo.

2. Define qué haces. Busca una frase clara que resuma tu actividad. Procura ser claro y, si puedes, original.

3. Pon la forma de contactar contigo en un lugar visible. A veces resulta complicado encontrar la información de la empresa, un mail, su web…

4. Observa qué hacen los demás. Sigue a tu competencia y a todos los que te puedan aportar algo; aprenderás mucho.

5. Déjate aconsejar. Twitter ofrece sugerencias para seguir a gente que podría interesarte. Siempre hay que ver qué te propone y, si procede, hacer caso de sus consejos.

6. No seas pesado. No estés todo el día lanzando tuits irrelevantes solo por contaminar, cansarás a tus seguidores y dejarán de seguirte. Ni te pases ni te quedes corto. Frase de abuela: en el punto medio está la virtud.

7. No te hagas publicidad todo el tiempo. La gente busca contenidos interesantes, no quiere presiones ni mensajes comerciales.

8. Ofrece información útil. Esa es la única forma de que te sigan, te retuiteen y puedas llegar a más gente.

9. No publiques enlaces irrelevantes. Antes de hacer un retuit sólo por figurar, asegúrate de que es interesante y no incrementes la montaña de basura en la red.

10. Sigue a la gente que verdaderamente te interese. Siéntete libre; al menos en las redes puedes serlo. No tienes por qué seguir a quien te sigue automáticamente, sino a quienes aporten contenidos que te resulten útiles (y a quienes puedan convertirse en tus clientes, claro).

11. Sé constante. Puedes entrar en Twittter dos o tres veces al día, a distintas horas, ver qué se cuece, qué puedes contar, retuitear… Interactúa, pregunta, responde.

12. No repitas lo mismo del Facebook. A veces puedes hacerlo, pero tu Twitter debe aportar contenidos diferentes, porque se trata de redes bien distintas y, generalmente, con públicos diferentes.

13. Atiende a tus clientes. No dejes ninguna pregunta sin responder ni ningún comentario sin contestar. Si les atiendes pronto y con amabilidad, generarás satisfacción y, en consecuencia, lograrás su fidelización.

14. Sé generoso. Retuitea contenidos de los demás, comparte información, consejos y experiencias.

15. Muestra tu educación. No siempre hay que agradecer, pero sí mostrar cortesía.

16. No mezcles lo profesional con lo personal. Hay gente que hace comentarios personales en su Twitter de empresa, como contar que está de juerga con los amigos o esquiando en Formigal; eso hay que dejarlo para la cuenta personal.

17. Escribe bien. Repasa tus tuits antes de lanzarlos, no cometas faltas de ortografía y redacta correctamente.

18. Comprueba los enlaces. No hay nada más absurdo que poner un enlace mal o que no se active porque está pegado al texto sin espacio de por medio.

19. Nútrete de fuentes fiables. Si no estás seguro de que algo sea cierto, no contribuyas a difundirlo.

20. Ten paciencia. Los seguidores se consiguen poco a poco, no de un día para otro.

Las redes sociales son puro cotilleo. (Los tópicos más oídos)

Todavía hay muchas empresas que afirman que eso de las redes sociales no les va o que desconfían de ellas. Estos son algunos de los argumentos más oídos:

Las redes sociales son puro cotilleo. Hay personas que ponen en las redes sociales qué están cenando, comiendo y desayunando; a quién se han ligado la noche anterior o cómo han batido el récord de ingesta de cervezas sin desplomarse. Pero ese no es el objetivo de una empresa que se apunta a las redes sociales. Ninguna compañía debe verter en las redes sus experiencias personales, sino exclusivamente las profesionales, su actividad empresarial, sus nuevos socios, incorporaciones de personal, innovaciones de producción, ofertas y promociones, premios, productos destacados, mejoras en la atención al cliente…

Las redes sociales son para los jóvenes. Cada vez son más las personas mayores y de mediana edad que tienen su perfil en Facebook o que disfrutan pasando tiempo en Twitter. Y a todas esas personas les llega la actividad de sus amigos, sí, pero también de las empresas. Las redes ya no tienen edad. Manejarlas no es más complicado que navegar por Internet o contar con una dirección de correo electrónico. Las 100 mayores empresas son mencionadas en Internet más de 10 millones de veces al mes. Tengamos en cuenta que más de 800 millones de personas en el mundo tienen Facebook y más de 200 millones están en Twitter. En España se calcula que hay 15 millones en Facebook, 12 millones en Tuenti, 5 millones en Twitter y 2 millones en LinkedIn.

Mis clientes no están en las redes sociales. Puede que existan sectores menos dispuestos a comunicarse a través de las redes sociales, pero reconozcamos que muchísima gente de toda clase y condición está en ellas cada día. Y las personas no solo buscan servicios para sí mismos, sino también para sus parejas, sus hijos, sus mayores, su trabajo, su vivienda, su coche, sus viajes, sus amigos… Una empresa no se debe solo a sus clientes reales, también tiene que pensar en los potenciales y, a tenor de las cifras vistas en el punto anterior, no se puede afirmar que los clientes no están en las redes sociales. Cuando navegamos por Internet siempre está presente la publicidad y, a menudo, es de la competencia.

Mi empresa no necesita estar en redes sociales. Es posible que, hasta el momento, nuestra empresa haya funcionado bien sin estar en redes, pero a lo mejor también funcionaba bien sin ordenadores cuando no existían y ahora ni nos planteamos vivir sin ellos. Los tiempos cambian y las necesidades de los clientes también, para esto están los empresarios: para adaptarse e incluso adelantarse a las nuevas demandas de los mercados.

Desconfío de las redes sociales. Hay quien teme las críticas, el daño que personas sin escrúpulos, enemigos o incluso la competencia puedan hacer a su imagen de manera pública. Todo lo contrario. Una buena gestión de cualquier conflicto en las redes sociales puede hacer que ganemos puntos. Basta con saber responder en las redes sociales a un cliente molesto para salir reforzados de la adversidad.

No sé qué poner en las redes sociales. Puede que al principio nos cueste, pero enseguida tendremos más y más ideas para contar, enlazar, compartir… En caso contrario, siempre podremos encargar esta tarea a un profesional. En las redes sociales es importante no ser pesados ni hacer autobombo a cada momento. Por ejemplo, si tenemos una empresa de limpiezas no vamos a bombardear a nuestros seguidores cada día diciendo que nos llamen, que se lo vamos a dejar todo como los chorros del oro, porque nos abandonarían a la tercera insistencia. Pero sí podemos hablarles de la alergia a los ácaros del polvo, de cómo quitar una mancha de bolígrafo, de las propiedades de la sal o el vinagre como productos de limpieza, etc. Es decir, tenemos que conseguir interesarles, lograr que nos quieran y no nos abandonen. ¿Qué nos reporta esto? Regalar a nuestros clientes una información útil hará que nos sean fieles y se acuerden de nosotros si un día nos necesitan y, en cualquier caso, siempre mejoraremos nuestra imagen.

La atención al cliente a través de redes sociales

Los usuarios empiezan a preferir comunicarse con las empresas a través de las redes sociales.

Dejar un comentario en el Facebook o lanzar una queja a través de Twitter gusta más que molestarse en escribir una carta o telefonear al departamento de atención al cliente para pelearse con un operador no siempre amable. Para colmo, la mayoría de las veces es obligatorio llamar un número  que empieza por 902, con el consiguiente gasto.

Nos gustan las redes sociales

Las redes sociales gustan porque son públicas y, de alguna manera, alimentan nuestro natural narcisismo.

Por ejemplo, uno pone un comentario en el Facebook de Carrefour diciendo que no le llega el cheque ahorro y, probablemente, si la empresa tiene un community manager eficaz y atento, responda al momento que va a hablar con el responsable del departamento para solucionarlo.

La ventaja es que el cliente se siente inmediatamente atendido y, además, algo muy importante para calmar su ego: su comentario lo ve todo el mundo, le han respondido a él, con su nombre.

Y en Twitter ocurre lo mismo: la empresa cita el nombre del usuario para responderle y eso, además de satisfacer al cliente puede reportarle algún follower añadido y un indiscutible protagonismo instantáneo.

La empresa sale reforzada

Es verdad que la mayoría de los clientes utilizan los canales de las empresas para quejarse, no para elogiar, pero eso no desprestigia a una marca si sabe gestionar bien su imagen; al contrario: muestra cercanía, inmediatez en la respuesta, voluntad para arreglar los fallos, deseo de satisfacer a sus clientes.

Hay que actualizar el Facebook

Las razones por las que una empresa decide estar en redes sociales son tantas como empresas hay. Algunas apuestan por Facebook porque los demás están, otras ven en las redes sociales una vía de comunicación con sus clientes, o una forma de vender más, o una mejora en su imagen, o… vaya usted a saber.

Estar, pero estar al día

Es importante estar, pero igualmente importante es actualizar los sitios en los que estamos.

Si tenemos una página corporativa en Facebook, debemos aprovecharla para contar historias de nuestra empresa, subir fotos y vídeos, compartir enlaces de otras páginas, darnos a conocer, interactuar y responder a nuestros clientes día a día… Y ahí está el problema: muchas empresas no es que no cuelguen nada día a día, sino que ni siquiera lo hacen mes a mes.

Un informe de Recommend.ly, una asesoría para redes sociales, tras analizar un millón setecientas mil páginas de empresa en Facebook, ha llegado a la conclusión de que el 82 % son actualizadas menos de cinco veces al mes.

Los más activos son los famosos, cantantes y actores. Y luego están los políticos, pero en España, salvo excepciones, solo se trabajan las redes sociales en campaña electoral; luego las abandonan.

La dejadez es peor

A partir del momento en que uno decide entrar en redes sociales debe ocuparse de actualizar sus páginas con frecuencia. Porque lo contrario produce impresión de dejadez y abandono; es decir, consigue el efecto opuesto al que buscamos.

¿No hay tiempo? Ahí entramos nosotros. No es porque estemos delante, pero los buenos contenidos en la red, originales, bien escritos y de calidad, deben dejarse en manos de profesionales.

¿Para qué sirve estar en redes sociales?

Las grandes empresas lo tienen claro: ya están en redes sociales. Pero muchas pequeñas y medianas empresas se preguntan por qué gastar dinero para estar en redes sociales. Y muchas otras, cuando llevan un tiempo, siguen preguntándose para qué les ha servido; no ven un aumento de clientes y no entienden qué utilidad tiene estar en Facebook, Twitter, Linkedin, You Tube…

Si la competencia está, hay que estar

Lo primero que deben preguntarse es si su competencia está en redes sociales. Si no está, puede que no haya ninguna razón para tener presencia en redes sociales. O puede que sí y los demás todavía no se hayan dado cuenta, con lo cual sería el momento de lanzarse en el sector antes de que lo hagan los otros.

Si la competencia está, entonces la respuesta es incuestionable: nosotros también tenemos que estar en las redes sociales. No podemos ser menos ni dar ventaja a nuestros competidores.

Es una forma de crear prestigio

Las redes sociales aportan prestigio, permiten mejorar nuestra reputación, defender nuestra imagen y permanecer en contacto con nuestros clientes, reales y potenciales, quienes van a buscar nuestro trabajo y el de la competencia precisamente en las redes sociales.

Todos lo hacemos: antes de contratar cualquier servicio, incluso antes de reservar en un restaurante, buscamos la opinión de los demás.

Así que las redes sociales puede que no den rendimiento contable a corto y medio plazo, pero permiten crear imagen, captar y fidelizar al cliente. Si los otros están, nos guste o no, deberíamos estar.

¿Por qué las empresas deben estar en Facebook?

Para empezar, porque tiene 400 millones de usuarios en todo el mundo.

Facebook de Proyectos y Seguros, una empresa que ha confiado a Balloon
el diseño, la actualización y mantenimiento de su página.

Mucha gente cree que Facebook es una pérdida de tiempo, que solo sirve para cotillear, que todo el mundo se entera de tu vida, que es una especie de patio de vecinos… Y es verdad. Aunque tampoco hay nada de malo en eso, ¿no? Nos gusta y nos divierte saber de nuestros amigos o encontrar a viejos conocidos.

Facebook como herramienta de márquetin

Pero cuando el usuario de Facebook es una empresa, ya no se trata de un divertimento (que también), sino de una poderosa herramienta de márquetin. Situar nuestra empresa en Facebook os permite captar nuevos clientes, interactuar con los usuarios y amigos, reforzar nuestra imagen de marca y  satisfacer las necesidades del mercado porque estamos al tanto de sus intereses.

Hay que saber utilizar Facebook para llegar al público que deseamos.