Cómo responder en las redes sociales a un cliente molesto

Las redes sociales como Facebook o Twitter son la vía preferida por los usuarios para quejarse de las marcas.

A los clientes les encanta poner sus quejas en las redes sociales y a otros clientes les encanta leerlas. ¿Significa esto que no debemos estar en Facebook o Twitter por si nos ponen verdes? Todo lo contario. Las redes sociales nos ofrecen una vía fabulosa para salir airosos ante cualquier problema y reforzar nuestra marca (si sabemos hacerlo bien, claro).

Ante una crítica tenemos que…

Responder cuanto antes. El community manager, el empresario o la persona encargada de atender las redes sociales no debe dormirse en los laureles. La inmediatez es importante.

Pedir perdón. Aunque no seamos responsables, aunque pensemos que no tenemos la culpa, aunque nos parezca que el cliente, contraviniendo todos los tópicos, no tiene ninguna razón, debemos disculparnos. Ya hemos comprobado lo balsámico que es decir: “Lo siento mucho, me he equivocado, no volverá a ocurrir”.

Echar mano de la psicología. Debemos dirigirnos a la persona por su nombre, utilizando criterios psicológicos de apaciguamiento del tipo: “Entendemos que te sientas mal”, “Compartimos su enfado” o “Comprendemos la reclamación”…, en lugar de decirle que no es para tanto.

Ofrecer compensación públicamente. Es decir, nada de mandarle un mensaje directo o un mail privado; anunciemos a bombo y platillo que le cambiaremos su producto, que le daremos un nuevo servicio, que le compensaremos de determinada manera… Puede que nos cueste dinero, pero la vida es así: unas veces se gana y otras se pierde, y la merma económica de hoy nos puede reportar beneficios mañana.

Cuestión de imagen

Generalmente, el cliente se siente satisfecho por el mero hecho de que le atienden, algo que debería ser normal, pero como todos sabemos no lo es, y también porque lo hacen públicamente.

La buena atención al cliente a través de las redes sociales establece la diferencia entre tener un enemigo o lograr un fiel seguidor de nuestra marca, crea sensación de transparencia y genera prestigio entre quienes están observando cómo nos desenvolvemos ante las críticas.

La atención al cliente a través de redes sociales

Los usuarios empiezan a preferir comunicarse con las empresas a través de las redes sociales.

Dejar un comentario en el Facebook o lanzar una queja a través de Twitter gusta más que molestarse en escribir una carta o telefonear al departamento de atención al cliente para pelearse con un operador no siempre amable. Para colmo, la mayoría de las veces es obligatorio llamar un número  que empieza por 902, con el consiguiente gasto.

Nos gustan las redes sociales

Las redes sociales gustan porque son públicas y, de alguna manera, alimentan nuestro natural narcisismo.

Por ejemplo, uno pone un comentario en el Facebook de Carrefour diciendo que no le llega el cheque ahorro y, probablemente, si la empresa tiene un community manager eficaz y atento, responda al momento que va a hablar con el responsable del departamento para solucionarlo.

La ventaja es que el cliente se siente inmediatamente atendido y, además, algo muy importante para calmar su ego: su comentario lo ve todo el mundo, le han respondido a él, con su nombre.

Y en Twitter ocurre lo mismo: la empresa cita el nombre del usuario para responderle y eso, además de satisfacer al cliente puede reportarle algún follower añadido y un indiscutible protagonismo instantáneo.

La empresa sale reforzada

Es verdad que la mayoría de los clientes utilizan los canales de las empresas para quejarse, no para elogiar, pero eso no desprestigia a una marca si sabe gestionar bien su imagen; al contrario: muestra cercanía, inmediatez en la respuesta, voluntad para arreglar los fallos, deseo de satisfacer a sus clientes.