La impaciencia de los clientes en las redes sociales

Cuando un cliente se dirige a una empresa a través de Twitter o Facebook siempre quiere una respuesta YA.

Parece que Internet no solo es rápido, sino que nos contagia su velocidad hasta el punto de ponernos nerviosos. Por eso no soportamos leer textos demasiado largos, nos altera que una página tarde en cargarse más de lo debido, no entendemos que haya que soportar un anuncio antes de ir al grano por más que nos avisen de que nos mostrarán el contenido buscado en pocos segundos… Lo que queremos tienen que dárnoslo ya, y si tardan en satisfacernos, nos vamos dando un portazo virtual, cerrando la pantalla en las narices del vendedor. Y como Internet es pura competencia, seguro que hay quien vende lo mismo justo en el portal de al lado.

Quiero que me lo entreguen ya

Las empresas que tienen venta on-line saben que no basta con informar a sus clientes de la fecha aproximada en la que conseguirán su pedido para aplacar su impaciencia. O no ven eso de «tiempo de entrega aproximado: seis días» o aunque lo vean pretenden que sea para ellos menor. En ocasiones, tras una compra, el cliente se dirige a la tienda virtual o a su Facebook o a su correo para decir que le urge, que se trata de un regalo, que si no pueden acelerar el asunto…

Los clientes deben entender que Internet, aunque parece mágico, no lo es. Por el momento, la única forma de llevarse un producto a casa en el mismo instante de la compra pasa necesariamente por desplazarse a una tienda real; el comercio virtual tiene sus tiempos.

Quiero que me respondan ya

Otro problema son las quejas. Cuando un cliente está molesto por algo ya no telefonea al departamento de atención al cliente ni mucho menos solicita una hoja de reclamaciones. Ahora protesta delante de todo el mundo, esto es: en las redes sociales. Sabe que resulta mucho más eficaz.

Una queja en el patio de vecinos de las redes sociales hace que se enciendan todas las alarmas de la empresa. Sobre todo porque el cliente exige una respuesta inmediata, igual que si se tratara de una llamada telefónica a un departamento de atención al cliente con servicio de 24 horas.

Lo importante es el qué no el cuándo

Pero la contestación no siempre puede ser instantánea. Las redes sociales de las empresas, sus Facebook, Twitter, Tuenti o su blog suelen estar atendidos por community managers, que no son robots, sino profesionales con horarios. A menudo deben llevar la gestión de varias cuentas para sobrevivir o compaginar la gestión en redes con otros trabajos. Por más dedicación plena que tengan, y la tienen, habrá ratos en los que su smartphone permanezca fuera de cobertura y cabe suponer que estos profesionales son gente que come, se ducha, asiste a reuniones de trabajo, toma aviones, viaja en metro… En fin, que la respuesta a un cliente molesto no suele ser tan inmediata como el cliente desearía.

No obstante, en cuanto el gestor de comunidades reciba la queja y pueda responder, sabrá cómo responder en las redes sociales a un cliente molesto. Que el ya se convierta en luego no es el fin del mundo, ni el de la empresa, por supuesto. Lo que importa es contestar siempre y saber cómo hacerlo. Clientes somos todos y debemos entender que la vida tiene sus tiempos. Internet también.