La atención al cliente a través de redes sociales

Los usuarios empiezan a preferir comunicarse con las empresas a través de las redes sociales.

Dejar un comentario en el Facebook o lanzar una queja a través de Twitter gusta más que molestarse en escribir una carta o telefonear al departamento de atención al cliente para pelearse con un operador no siempre amable. Para colmo, la mayoría de las veces es obligatorio llamar un número  que empieza por 902, con el consiguiente gasto.

Nos gustan las redes sociales

Las redes sociales gustan porque son públicas y, de alguna manera, alimentan nuestro natural narcisismo.

Por ejemplo, uno pone un comentario en el Facebook de Carrefour diciendo que no le llega el cheque ahorro y, probablemente, si la empresa tiene un community manager eficaz y atento, responda al momento que va a hablar con el responsable del departamento para solucionarlo.

La ventaja es que el cliente se siente inmediatamente atendido y, además, algo muy importante para calmar su ego: su comentario lo ve todo el mundo, le han respondido a él, con su nombre.

Y en Twitter ocurre lo mismo: la empresa cita el nombre del usuario para responderle y eso, además de satisfacer al cliente puede reportarle algún follower añadido y un indiscutible protagonismo instantáneo.

La empresa sale reforzada

Es verdad que la mayoría de los clientes utilizan los canales de las empresas para quejarse, no para elogiar, pero eso no desprestigia a una marca si sabe gestionar bien su imagen; al contrario: muestra cercanía, inmediatez en la respuesta, voluntad para arreglar los fallos, deseo de satisfacer a sus clientes.