Algunas empresas delegan la gestión de las redes sociales corporativas en sus propios empleados. En este caso es importante seguir algunos consejos para no equivocarse.
Hay empresas que no pueden permitirse contratar a un profesional que se ocupe de llevar su imagen corporativa en redes sociales y deciden implicar a los empleados. No es lo ideal, pero si no queda más remedio, conviene que se cumplan determinados requisitos. Sería bueno, además, que se entregara un escrito con las normas que deben quedar claras para quienes vayan a llevar las cuentas de Facebook, Twitter, Pinterest o el blog de empresa.
Los empleados elegidos
Determinemos quiénes son los empleados más cualificados para manejar las redes sociales.
- Lo primero es que tengan tiempo para hacerlo, que no sean personas con exceso de trabajo y que tampoco ocupen cargos esenciales para el funcionamiento empresarial.
- Otro aspecto fundamental en la persona o personas en quienes deleguemos es su disposición. Si no las entienden, no les gustan, no las valoran, no ven su utilidad…, quizá no se trate de los candidatos idóneos para llevar las redes corporativas.
- Es necesario que tengan ciertos conocimientos sobre el manejo de las redes sociales. Elijamos a los empleados con unas buenas cuentas propias en Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.
El perfil de empresa
Sería deseable que el perfil de empresa en las redes fuera creado por un diseñador, un comunicador profesional que hiciera una puesta inicial acorde con la imagen corporativa, con lo que se demanda en nuestro sector y con criterios de comunicación y márquetin, que es para lo que se está en redes sociales, para comunicar y vender.
Según las redes elegidas, hay que contar con una foto adecuada en Facebook, un fondo de Twitter que nos represente…, junto con una buena definición que explique en qué consiste nuestro negocio, cuál es nuestra filosofía empresarial y, por supuesto, dónde pueden encontrarnos o cómo contactar con nosotros.
El tono en las redes sociales
En las redes sociales es importante escribir bien y sin faltas de ortografía; de lo contrario ofreceremos una pobre imagen de nuestra empresa. Si no estamos seguros de que los empleados elegidos cumplan con este requisito, no permitamos que inteactúen en redes en nombre de nuestra firma.
Otro punto a dejar muy claro es que no se pueden hacer comentarios negativos sobre la empresa. Nada de «Semana de trabajo agotador», «Estamos desbordados», sino «Trabajamos a pleno rendimiento para satisfacer a nuestros clientes», «Estamos encantados de hacer frente a los nuevos retos»… Tampoco «¡Por fin es viernes!» o «Se acercan las vacaciones»… Aunque no seamos cien por cien honestos, la idea es transmitir que nos apasiona nuestro trabajo y solo nos mueve hacer felices a nuestros clientes.
El tono en las redes sociales de empresa no debe ser excesivamente coloquial. El cliente no es nuestro colega, tenemos que tratarle con respeto, formalmente. Es un punto difícil: le queremos, pero nunca llegaremos a la intimidad con él. Somos cordiales y cálidos, pero no estamos tomando unas cañas en la barra de un bar.
Cuidado con tutear de forma agresiva a todo el mundo, y nada de abreviar palabras.
Respetar las reglas
Es obligado que los trabajadores que lleven las redes sociales respondan siempre a los comentarios de los clientes, los buenos y malos, y cuanto antes. El principio es el clásico: el cliente siempre tiene razón. Hay que ofrecer disculpas públicamente y aprender unas nociones básicas sobre cómo tratar a un cliente molesto en las redes sociales.
Siempre que el empleado tenga dudas, debe consultar con sus superiores y consensuar qué conviene más a la empresa.
Es lógico agradecer de vez en cuando a quienes nos sigan: en Facebook, cuando alcancemos hitos en el número de fans; en Twitter, a cada nuevo seguidor… y responder siempre a los comentarios en nuestro blog. Ser amables y corteses, mimar a nuestro público, constituye una norma básica de cortesía.
La persona o personas que lleven las redes sociales deben reportar a sus jefes a menudo sobre los comentarios que reciben de los clientes, sus demandas, quejas, opiniones…
Y lo más importante: los empleados deben tener claro que existe una separación radical entre su vida personal y su vida laboral.
